ASSISES DE LA MEDIATION ET DE L’EDUCATION FINANCIERE : Le médiateur se met dans la lumière

La plupart des Sénégalais ignorent encore son existence. C'est précisément ce paradoxe que les 1ères Assises de la Médiation et de l'Éducation Financières, prévues du 4 au 5 juin 2026 se proposent de corriger. Pour la première fois depuis sa création en 2009, l'OQSF (Observatoire pour la Qualité des Services Financiers) sort de la réserve institutionnelle pour occuper l'espace public avec un événement d'envergure nationale : conférences thématiques, tables rondes, remise du Prix de la Qualité des Services Financiers, dîner de gala, et surtout : les témoignages publics de requérants dont la vie a été changée par une médiation réussie.

L’institution permet à n'importe quel citoyen de régler gratuitement, sans avocat, sans tribunal, sans frais de justice, un litige avec sa banque, son assurance ou son établissement de microfinance. Sa naissance était accompagnée par le dispositif de médiation financière à travers le décret 2009-95 et complété par l’arrêté 02256.

Quinze ans après, la nécessité s’impose de faire le bilan et de tracer des perspectives.
Depuis l’institution des deux médiateurs (Banque, Assurance), 1627 dossiers de saisine assurance sont parvenus au Médiateur des assurances pour un enjeu financier de l’ordre de 1,7 milliard de FCFA et un taux de résolution des requêtes de 90%.

Concernant le secteur bancaire, 2733 requêtes ont été enregistrés pour un enjeu financier de plus de 6 milliards FCFA résolus à hauteur de 94 %.

En somme, le traitement de 4360 dossiers traités a permis à des Sénégalais ordinaires de récupérer quelque 7,7 milliards de FCFA en litiges qui auraient autrement abouti devant des tribunaux (lents, coûteux, et souvent décourageants pour le petit épargnant).

Au-delà des chiffres

L'OQSF a été conçu pour remplir une fonction que ni les banques ni les régulateurs ne pouvaient assurer seuls : être le tiers de confiance entre le consommateur de services financiers et l'institution qui le sert. Outre les banques, les assurances, les établissements de microfinance, son périmètre couvre aussi les établissements de monnaie électronique et les émetteurs de valeurs mobilières.

Le mécanisme est simple : un client qui a un litige avec sa banque (frais indûment prélevés, refus de remboursement, interprétation abusive d'un contrat) peut saisir l'OQSF sans frais, sans délai de carence, sans obligation de passer d'abord par un tribunal. Un médiateur instruit le dossier, entend les deux parties, et propose une solution amiable. L'institution financière n'est pas obligée d'accepter (mais dans 90 à 94 % des cas, elle le fait). Parce que la médiation est moins coûteuse qu'un procès. Parce que la réputation vaut cher dans un marché bancaire concurrentiel. Et parce que les recommandations de l'OQSF, même sans force exécutoire automatique, ont le poids institutionnel d'un régulateur.

Derrière les 2733 dossiers traités, il y a des histoires concrètes. Un commerçant de Kaolack qui récupère les frais bancaires prélevés sans consentement sur quatre ans. Une veuve de Ziguinchor à qui sa compagnie d'assurance refusait de verser le capital-décès prévu au contrat. Un entrepreneur de Thiès dont le microcrédit avait été majoré d'intérêts non contractuels. Des citoyens sans ressources juridiques, face à des institutions dotées de services juridiques complets (et qui ont gagné, parce qu'une institution publique s'est interposée).
C'est ce que 7,7 milliards de FCFA veut dire en réalité. Pas une statistique. Des familles.

Pourquoi ces Assises, pourquoi maintenant

Le choix du moment n'est pas innocent. Le marché financier sénégalais est en train de traverser l'une de ses mutations les plus profondes depuis l'indépendance.

D'un côté, la multiplication des acteurs et des produits : fintechs de paiement (Wave, Orange Money, Free Money), plateformes de crédit digital, émetteurs d'obligations vertes, nouvelles formes d'épargne. La PI-SPI lancée par la BCEAO en septembre 2025 connecte pour la première fois 86 institutions sur un rail de paiement instantané. L'offre de services financiers s'élargit et se diversifie à un rythme que la réglementation peine à suivre.

De l'autre côté, des consommateurs de plus en plus nombreux mais pas toujours armés pour naviguer dans cette complexité. Le taux de bancarisation strict au Sénégal reste à 23,15 % en 2024. L'éducation financière n'est pas encore systématisée dans les programmes scolaires. Et les litiges se multiplient à mesure que les produits financiers se sophistiquent.

Dans ce contexte, le rôle de l'OQSF (à la fois médiateur des conflits et éducateur des consommateurs) n'a jamais été aussi stratégique. Les Assises sont l'occasion de faire le bilan de ce double rôle, d'en mesurer les limites, et de projeter les évolutions nécessaires pour les cinq années à venir.

Deux jours, trois dimensions

Les Assises ne seront pas une conférence académique de plus. Le programme est délibérément construit sur trois dimensions complémentaires : rétrospective, prospective, humaine.

Seize ans de surveillance du marché financier sénégalais méritent un bilan documenté : quels secteurs génèrent le plus de litiges ? Quelles pratiques ont été corrigées grâce à la pression de la médiation ?

Le marché financier de 2030 ne ressemblera pas à celui de 2024. Les crypto-actifs, l'intelligence artificielle dans le crédit, la finance verte, la MDBC en gestation à la BCEAO : autant de nouveaux territoires où les risques de litige pour les consommateurs sont encore peu cartographiés.

Les témoignages de requérants seront l'âme des Assises. Une institution qui ne montre que ses tableaux de chiffres, reste abstraite. Une institution qui donne la parole à ceux qu'elle a aidés devient concrète et crédible.
Malick NDAW