chroniques
L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) a ouvert, le mercredi 4 juin à Dakar, les portes de la première édition des Assises de la Médiation et de l’Éducation Financières. Seize ans après sa création en 2009, l'institution s'offre sa première grande mise en visibilité publique à travers un événement conçu comme un « moment de vérité ».
L'ambition affichée est de passer d'une finance de guichet à une finance de confiance, en gravant une formule essentielle dans l'esprit de chaque citoyen : « Vous avez un droit. Vous avez un recours. Vous avez un allié. »
Le constat partagé par l’ensemble des autorités et des experts est unanime : le Sénégal traverse une mutation financière sans précédent. La prolifération des comptes de Mobile Money, la digitalisation accélérée des crédits et de l'assurance, ainsi que l'émergence des FinTechs ont permis de bancariser des millions de citoyens et de transformer le quotidien des Petites et moyennes entreprises (PME).
Cependant, cette démocratisation de l'accès s'est faite à un rythme bien plus soutenu que celle de la compréhension des produits selon Momar Diop, le président du Conseil d’orientation de l’OQSF. « L’accès aux services financiers a progressé de manière spectaculaire, mais la maturité financière de nos usagers n'a pas suivi le même rythme. Face à des contrats souvent complexes et à des technologies parfois mal maîtrisées, l’usager peut se retrouver déboussolé. »
Pour Mor Diouf, conseiller technique, représentant le ministre des Finances et de l’Economie et du Plan, l'enjeu est systémique car « sans confiance des usagers envers les institutions financières, il n'y a pas d'inclusion financière durable ». L’objectif de ces Assises n'est donc pas seulement de réguler, mais bien de rééquilibrer les relations face à l'asymétrie d'information qui caractérise les rapports entre les clients et les géants de la finance.
Le double rempart de l'OQSF
Pour bâtir ce nouveau modèle, la stratégie de l'OQSF, a rappelé son secrétaire exécutif Pape Amadou Diagne, repose sur deux piliers indissociables, présentés comme les deux faces d'une même pièce. Il s’agit de l’éducation financière, conçue comme le premier rempart. Elle vise à instruire les populations, à leur donner les clés de compréhension des taux d'intérêt, des délais de grâce ou des clauses d'assurance. C'est l'outil indispensable pour prévenir le surendettement et les fraudes. Il y a également la médiation financière. Lorsque le conflit survient malgré tout, la médiation intervient comme un bouclier gratuit, rapide et humain, évitant la lourdeur des procédures judiciaires et l'engorgement des tribunaux tout en préservant la relation commerciale.
Considérée comme un mécanisme accessoire pendant longtemps, la médiation financière a administré la preuve irréfutable de son utilité publique au Sénégal selon Amadou Kane Diallo, médiateur des assurances. Depuis sa création en 2009, l'OQSF a traité près de 5 000 selon les dernières données actualisées et affiché un taux de résolution amiable exceptionnel oscillant entre 90 % et 94 %.
Amadou Kane Diallo a mis en lumière la dimension humaine et économique cachée derrière ces performances. « Au Sénégal, la médiation financière a permis à des citoyens, à des entreprises et à des familles de récupérer près de 7 milliards de francs CFA qui auraient pu être perdus dans des litiges non résolus. Derrière ces chiffres, il y a des agriculteurs qui ont obtenu réparation, des assurés indemnisés, des épargnants qui ont récupéré leurs avoirs. Ces milliards ne représentent pas seulement de l'argent restitué, ils représentent la confiance rendue aux citoyens », a-t-il déclaré.
Les statistiques récentes de 2025 confirment une accélération de la saisine de l'OQSF, avec 475 nouveaux dossiers litigieux traités contre 379 en 2024, soit une progression de près de 25%. Cette hausse est particulièrement marquée dans le secteur des assurances, qui enregistre un bond de 66 % des saisines en un an (118 dossiers en 2025 contre 71 en 2024), tandis que le secteur bancaire et de la microfinance concentre 357 dossiers.
Les grands chantiers
Au-delà des célébrations, ces Assises se veulent un véritable « laboratoire de l’avenir ». Les participants (banquiers, assureurs, fintechs, régulateurs et associations de consommateurs) ont été invités à débattre sans langue de bois autour de trois défis majeurs. Il y a d’abord : l’accessibilité géographique et numérique afin de permettre à l'utilisateur d'un portefeuille mobile en milieu rural de saisir le médiateur en un clic. Il y a ensuite l'inclusion linguistique qui devrait se matérialiser par la traduction dans les langues nationales des messages pour toucher les artisans, les femmes commerçantes et les agriculteurs. Il y a aussi l'adaptation aux innovations pour aligner les mécanismes d'arbitrage aux litiges liés à l'intelligence artificielle, aux cryptomonnaies et aux pannes des plateformes de paiement numériques.
Le gouvernement du Sénégal, par la voix du représentant du Ministre des Finances et de l’Economie et du Plan, Mor Diouf s'est engagé à examiner avec la plus grande attention la feuille de route qui découlera de ces deux jours de travaux. L'objectif étant de faire du Sénégal la référence africaine en matière de protection des consommateurs de services financiers. Car au fond, comme l'a rappelé la représentante de la Bceao Mme Seck, la vraie question n'est plus de savoir combien de personnes possèdent un compte, mais bien « combien y entrent en confiance ».
Mamadou DIALLO
L'ambition affichée est de passer d'une finance de guichet à une finance de confiance, en gravant une formule essentielle dans l'esprit de chaque citoyen : « Vous avez un droit. Vous avez un recours. Vous avez un allié. »
Le constat partagé par l’ensemble des autorités et des experts est unanime : le Sénégal traverse une mutation financière sans précédent. La prolifération des comptes de Mobile Money, la digitalisation accélérée des crédits et de l'assurance, ainsi que l'émergence des FinTechs ont permis de bancariser des millions de citoyens et de transformer le quotidien des Petites et moyennes entreprises (PME).
Cependant, cette démocratisation de l'accès s'est faite à un rythme bien plus soutenu que celle de la compréhension des produits selon Momar Diop, le président du Conseil d’orientation de l’OQSF. « L’accès aux services financiers a progressé de manière spectaculaire, mais la maturité financière de nos usagers n'a pas suivi le même rythme. Face à des contrats souvent complexes et à des technologies parfois mal maîtrisées, l’usager peut se retrouver déboussolé. »
Pour Mor Diouf, conseiller technique, représentant le ministre des Finances et de l’Economie et du Plan, l'enjeu est systémique car « sans confiance des usagers envers les institutions financières, il n'y a pas d'inclusion financière durable ». L’objectif de ces Assises n'est donc pas seulement de réguler, mais bien de rééquilibrer les relations face à l'asymétrie d'information qui caractérise les rapports entre les clients et les géants de la finance.
Le double rempart de l'OQSF
Pour bâtir ce nouveau modèle, la stratégie de l'OQSF, a rappelé son secrétaire exécutif Pape Amadou Diagne, repose sur deux piliers indissociables, présentés comme les deux faces d'une même pièce. Il s’agit de l’éducation financière, conçue comme le premier rempart. Elle vise à instruire les populations, à leur donner les clés de compréhension des taux d'intérêt, des délais de grâce ou des clauses d'assurance. C'est l'outil indispensable pour prévenir le surendettement et les fraudes. Il y a également la médiation financière. Lorsque le conflit survient malgré tout, la médiation intervient comme un bouclier gratuit, rapide et humain, évitant la lourdeur des procédures judiciaires et l'engorgement des tribunaux tout en préservant la relation commerciale.
Considérée comme un mécanisme accessoire pendant longtemps, la médiation financière a administré la preuve irréfutable de son utilité publique au Sénégal selon Amadou Kane Diallo, médiateur des assurances. Depuis sa création en 2009, l'OQSF a traité près de 5 000 selon les dernières données actualisées et affiché un taux de résolution amiable exceptionnel oscillant entre 90 % et 94 %.
Amadou Kane Diallo a mis en lumière la dimension humaine et économique cachée derrière ces performances. « Au Sénégal, la médiation financière a permis à des citoyens, à des entreprises et à des familles de récupérer près de 7 milliards de francs CFA qui auraient pu être perdus dans des litiges non résolus. Derrière ces chiffres, il y a des agriculteurs qui ont obtenu réparation, des assurés indemnisés, des épargnants qui ont récupéré leurs avoirs. Ces milliards ne représentent pas seulement de l'argent restitué, ils représentent la confiance rendue aux citoyens », a-t-il déclaré.
Les statistiques récentes de 2025 confirment une accélération de la saisine de l'OQSF, avec 475 nouveaux dossiers litigieux traités contre 379 en 2024, soit une progression de près de 25%. Cette hausse est particulièrement marquée dans le secteur des assurances, qui enregistre un bond de 66 % des saisines en un an (118 dossiers en 2025 contre 71 en 2024), tandis que le secteur bancaire et de la microfinance concentre 357 dossiers.
Les grands chantiers
Au-delà des célébrations, ces Assises se veulent un véritable « laboratoire de l’avenir ». Les participants (banquiers, assureurs, fintechs, régulateurs et associations de consommateurs) ont été invités à débattre sans langue de bois autour de trois défis majeurs. Il y a d’abord : l’accessibilité géographique et numérique afin de permettre à l'utilisateur d'un portefeuille mobile en milieu rural de saisir le médiateur en un clic. Il y a ensuite l'inclusion linguistique qui devrait se matérialiser par la traduction dans les langues nationales des messages pour toucher les artisans, les femmes commerçantes et les agriculteurs. Il y a aussi l'adaptation aux innovations pour aligner les mécanismes d'arbitrage aux litiges liés à l'intelligence artificielle, aux cryptomonnaies et aux pannes des plateformes de paiement numériques.
Le gouvernement du Sénégal, par la voix du représentant du Ministre des Finances et de l’Economie et du Plan, Mor Diouf s'est engagé à examiner avec la plus grande attention la feuille de route qui découlera de ces deux jours de travaux. L'objectif étant de faire du Sénégal la référence africaine en matière de protection des consommateurs de services financiers. Car au fond, comme l'a rappelé la représentante de la Bceao Mme Seck, la vraie question n'est plus de savoir combien de personnes possèdent un compte, mais bien « combien y entrent en confiance ».
Mamadou DIALLO
Accueil
Envoyer à un ami
Version imprimable
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte
Partager
